Una startup in costituzione ha, per definizione, grandi progetti. Il primo progetto è lo stesso di ogni organismo che vede la luce sulla faccia della Terra: sopravvivere.
Le startup falliscono per i motivi più disparati, ma quelle che hanno successo spesso hanno una cosa in comune: pensano costantemente al percorso del cliente, usano la tecnologia per rimuovere gli attriti in questo percorso e trovano nuovi modi per deliziare i propri clienti.
Due storie interessanti: Amazon Web Services e Dropbox.
Come è partita Amazon Web Services (AWS)
Un fattore che caratterizza le aziende che hanno un’alta crescita è che sono “ossessionate dai clienti”. Questo termine, “ossessionato dai clienti”, è spesso usato come uno dei principi di leadership in Amazon.
Si racconta che alla prima presentazione di fronte alla forza vendita il responsabile globale di AWS esordì dicendo: “non dovete concentrarvi sui ricavi!” Rimasero tutti letteralmente a bocca aperta. Normalmente ciò che si sente durante i kickoff delle vendite è più simile a “andiamo a caccia di fatturato!” Ma il punto che in Amazon è ben chiaro è che il fatturato arriverà se si faranno bene tutte le altre cose. È importante quindi partire concentrandosi sulle cose che si possono fare bene.
Oltre lo status quo: come convincere Sequoia a investire in Dropbox
La storia di Dropbox invece andò così: Drew Houston, il fondatore di Dropbox illustrò ai venture capital il suo servizio e spiegò che la sua app permetteva di archiviare contenuti ovunque e di accedervi da qualsiasi dispositivo. L’obiezione fu che di servizi simili ne esistevano già a centinaia. Drew quindi chiese ai suoi interlocutori quanto li stessero usando, e la risposta fu: “per niente”. Nessuno usava i servizi di storage prima dell’avvento di Dropbox. Perché? A causa dell’attrito che i clienti sperimentavano nel percorso d’acquisto. C’era semplicemente troppa frizione: Dropbox l’ha rimossa e quello è stato il motivo del suo successo.
La lezione è che, più che pensare a un modello di business rivoluzionario, occorre piuttosto guardare con attenzione le dinamiche di un mercato specifico, identificarne i punti ad alto attrito e rimuoverli. Dobbiamo evitare di dare per scontato lo status quo.
La cosa fondamentale è mettersi costantemente nei panni dei clienti e pensare a cosa si aspettano loro. L’intera organizzazione deve lavorare a partire dai quello che desidera il cliente.