Cosa c’entra la “muta” con la customer experience? Sentiamo spesso dire che “è sempre più importante coinvolgere le persone dell’azienda nelle iniziative della CX” e ci chiediamo cosa sia cambiato, perché il lavoro del manager della CX sia diverso da quello di sempre.
In questa serie di post spiegherò perché il lavoro di CX è diverso da 10 anni fa. Come i pinguini, che per passare all’età adulta devono cambiare il piumaggio, anche un CX manager deve cambiare. Non è un’operazione estetica, è darsi nuove competenza per evitare di restare tagliati fuori.
Quando è cambiato il lavoro di CX manager.
Da circa dieci anni il rapporto tra consumatori ed aziende non è più quello di una volta: in questi anni la rivoluzione digitale si è compiuta ed alcuni comportamenti sono diventati naturali. Il nonno ricarica la carta di credito virtuale del nipote con l’home banking e il nipote spende la meritata paghetta per comprare le skin Fortnite. Sono entrambi post-digital! (“Ringrazia il nonno”, dice la mamma; “grazie nonno”, risponde il nipote, quando va bene).
Il consumatore oggi è in grado di comprare alle sue condizioni, nel momento in cui lo desidera, il prodotto che desidera. Prodotti e servizi sono diventati “commodities”, semplici e banali merci, senza valore aggiunto. L’unico valore su cui costruire la differenza con i concorrenti è l’esperienza che il brand riesce a far percepire.
Quindi in questi dieci anni si è compiuta una trasformazione che ha costretto le aziende, per competere, a riorganizzare i propri servizi intorno ai bisogni dei clienti. Per farlo le aziende hanno cominciato a chiedere ai professionisti che lavoravano nella customer satisfaction, nel marketing, nelle ricerche di mercato, nelle vendite, di diventare protagonisti di un nuovo ruolo, un ruolo che facesse da sintesi delle competenze verso il cliente. Per un manager della customer satisfaction, che esauriva i propri compiti nel “find and fix”, trovare i problemi e dare dei consigli per le soluzioni, il nuovo ruolo CX lo porta inevitabilmente a mettere le mani sul volante dell’azienda.
L’ecdisi del CX manager; il cambio del piumaggio: via le piume calde, soffici, adatte quando si lavorava protetti, ora servono piume da adulto! Ora il lavoro è diventato sviluppare una CX vision e, soprattutto, renderla credibile in azienda. Occorre convincere il CEO che la CX Vision sia un aspetto centrale della strategia aziendale.
La CX Vision: il primo grande risultato da perseguire
La CX Vision è il modo in cui un’azienda vuole essere percepita dai propri clienti. O anche come l’azienda vuole che i propri clienti vivano la loro esperienza con il brand. Perché il lavoro del team CX non abbia corto respiro è necessario che il vertice dell’azienda, CEO, board, azionisti di riferimento, non solo la conoscano ma la condividano e la considerino un elemento attivo della strategia aziendale.
Come farlo? Sarà l’argomento di un prossimo post. Intanto è importante che coloro che hanno a che fare con la customer experience, che siano i manager, i CXO, il CEO, la proprietà, siano convinti del fatto che il ruolo è cambiato e che il primo tool di cui dotarsi non è tecnologico ma è una consapevolezza interna: la CX Vision.
In sintesi
Il lavoro del CX manager è cambiato negli ultimi 10 anni a causa della rivoluzione digitale. Oggi, i consumatori hanno più potere di scelta e le aziende devono riorganizzare i loro servizi intorno ai bisogni dei clienti per competere. Per farlo, le aziende hanno cominciato a coinvolgere professionisti del marketing, della ricerca di mercato e delle vendite nel nuovo ruolo di CX manager. Questo ruolo richiede nuove competenze, come lo sviluppo di una CX vision e la convinzione del CEO che sia un aspetto importante della strategia aziendale. Una volta ottenuta l’approvazione del CEO, il CX manager deve lavorare con il team di vendita e il marketing per implementare la CX vision e monitorare i risultati.
Photo by Steve Allen